En entreprise comme dans notre vie personnelle, l’incompréhension, les tensions, naissent souvent d’une mauvaise écoute et d’un manque d’attention envers l’autre. Entendre c’est bien mais savoir vraiment écouter c’est mieux ! C’est ce qu’a analysé Carl Rogers (et bien d’autres après lui) dans le cadre de ce que l’on appelle “l’écoute active”. Une technique qui change la relation à l’autre, dans le bon sens du terme. 


L’écoute active, qu’est-ce que c’est ?

L’écoute active est un concept né des travaux de Carl Rogers (1902-1987), un psychologue américain. C’est en 1968 que paraît Le Développement de la personne, traduction française de son best-seller "On becoming a Person". Ici, il s’intéresse aux différentes formes de communication et présente pour la première fois son concept d’écoute active.

Conçue initialement dans le cadre thérapeutique de l’entretien individuel, l’écoute active c’est écouter l'autre attentivement et de façon non directive, instaurer confiance, respect et empathie avec son interlocuteur afin que ce dernier s'exprime en toute liberté, sans crainte de jugement hâtif et sans pression. C’est donc travailler sur la communication verbale comme non verbale.

Tout ici est une question de bienveillance, d’émotion, de chaleur humaine. Dans l’écoute active, « l’autre » a quelque chose à me dire au delà de son simple message.


Les 4 principes fondamentaux


Pour Rogers, donc, les contenus émotionnels d’une situation sont plus importants que les contenus intellectuels. Si l’on instaure cette écoute sans chercher à interpréter et/ou à juger, l’on va pouvoir comprendre vraiment ce que l’autre a à nous dire.


Pour écouter avec toute l’attention nécessaire, il existe alors 4 principes fondamentaux :


1. Le potentiel de développement personnel : chacun d’entre nous a un potentiel de “croissance” que l’on peut "actualiser" en établissant une relation de qualité. Afin de favoriser un processus de développement personnel de son collaborateur, dans le cadre du travail par exemple, il s’agit de l’aider à se dégager de ses croyances aliénantes, des images qui le freinent.


2. La non directivité : nous ne sommes là ni pour donner notre avis ni pour conseiller mais pour aider l’autre à trouver ses propres solutions. Rogers explique qu’il ne faut surtout pas prendre la place d’un parent, pour ne pas risquer d’infantiliser l’autre. Une vigilance indispensable dans le cadre d’un management responsabilisant.


3. L'empathie : selon Rogers c’est "la capacité de s'inscrire dans le monde subjectif d'autrui pour le comprendre de l'intérieur". Il convient donc d’aborder autrui à partir d'une considération inconditionnelle de l'autre, en maîtrisant ses propres projections et en laissant donc du temps à l'autre pour s'exprimer.


Une communication empathique, c’est prendre en compte non seulement ce que l’autre dit mais aussi ce qu'il vit quand il parle. Il faut essayer de mettre en relief les pensées, les émotions, les sentiments qui sont associées à ce qui est dit sans juger ni interpréter.


4. Le respect inconditionnel : la personne en face de nous est un être singulier, différent de soi, qui a la capacité d'élucider lui-même ses problèmes et celle de se développer. Il est donc nécessaire de lui laisser un espace en lui en offrant une attention bienveillante pour qu'il s'en empare.


Les 9 techniques



Concrètement, comment fonctionne l’écoute active ? Il existe de très nombreuses techniques mais en voici quelques-uns développées par Rogers.

1. L’acquiescement : traduire par des gestes que l'on comprend ce que dit la personne sans lui couper la parole ni rebondir sur ce qu’il dit avec des anecdotes personnelles.

2. Les questions ouvertes : qui permettent d’ouvrir un espace dans l'échange.

3. Les questions d'avis : qui permettent de comprendre les opinions de l'interlocuteur, en reformulation sa problématique.

4. Les mots relais : pour préciser "quand vous dites "ceci", que voulez vous dire ?"

5. Les mots clés : revenir sur les mots lourds de sens, de signifiés comme par exemple " je n'y arriverai jamais". Et poser la question du “pourquoi”.

6. Les phrases en suspension : reprendre les phrases que votre interlocuteur n’a pas finies pour comprendre pourquoi.

7. La reformulation partielle : reformuler au fur à et à mesure le discours, pour ancrer chaque étape de la réflexion.

8. Le silence actif : qui est un silence d'écoute.

9. La reformulation totale : la reformulation est une preuve de l'écoute. Elle montre que celui qui écoute a compris.


L’écoute active en entreprise : une nécessité managériale

Contrairement aux idées reçues, l’écoute ne fait pas partie des qualités naturelles dont une personne dispose ou ne dispose pas. Comme toute compétence, l’écoute peut s’apprendre et se travailler. En entreprise, les problèmes de management peuvent souvent venir de soucis d’incompréhension, de mauvaise écoute. Et dans ce cadre, l’écoute active peut être d’une grande aide.


L’écoute active entre collègues


L’écoute active peut, par exemple, être très utile pour stimuler un groupe de travail afin qu’il trouve des solutions aux difficultés, défis et problèmes.


Dans ce cadre, si vous animez ou faites partie d’un groupe, soyez vigilants à ces 4 points :

1. Laisser parler chaque personne sans les interrompre

2. Confirmer que l’on a bien compris pendant les interventions

3. Reformuler régulièrement pour vérifier que tout le monde a bien compris

4. Questionnez régulièrement en demandant des approfondissements, afin d’ avoir plus d’éléments sur le point de vue de l’autre.


L’écoute active n’est pas naturelle et si cela s’apprend à un niveau individuel, cela peut aussi s’apprendre au niveau du groupe, via des formations ou des séances de coaching. Découvrez la formation "Ecoute Active : La plus belle façon de s'entendre" proposée par Happiness Work.


L’écoute active lors d’un entretien


L'écoute active en entretien est une technique de communication qui consiste à se concentrer sur chaque propos que prononce l'orateur. Il s’agit pour chacun des “acteurs” de l’entretien d’éviter de suivre uniquement sa façon de penser ou son propre cheminement mental. Chacun doit être capable de s’approprier le cheminement mental de la personne en face, pour ensuite “l'utiliser” afin de faire passer ses idées.

L’objectif est de s’adapter totalement à son interlocuteur, de ressentir son humeur du moment, de se faire le miroir de ses sentiments. Ainsi vous pourrez tendre vers une interaction parfaite, une communication optimale, et vous pourrez être très efficace et persuasif dans votre discours.


L’écoute active avec ses clients

L’écoute active est particulièrement pratiquée dans le domaine commercial. Écouter son client, c’est être attentif, savoir se taire et être actif par l’écoute. Au cours d’un entretien avec un client, l’écoute active permet de reformuler ses besoins et ses motivations pour argumenter efficacement.


En conclusion...

Une bonne communication, que ce soit entre 2 personnes, au sein d'un groupe, entre différents services ou entre une direction et ses salariés, est un pilier essentiel du bien-être en entreprise. Il est facile de parler mais pour qu'une communication soit efficace et saine, il est important d'entendre et d'écouter. Pour cela, l'Ecoute Active est une technique très efficace qui demande de la pratique et du temps.